7. Обслуживание пассажиров проводниками вагонов формирования федеральной пассажирской дирекции
Требования к качеству обслуживания
Москва 2007
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции(далее – ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.
Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).
Термины и определения
Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).
Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).
Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.
Комфорт поездки – совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.
Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский – транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.
Потребность – определенное требование или ожидание пассажира.
Удовлетворенность пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.
-
Содержание
- Проводник пассажирского вагона содержание
- 1. Общий курс железных дорог 7
- 2. Правила технической эксплуатации 9
- 3. Инструкция по сигнализации 16
- 4. Сантехническое оборудование вагонов 22
- 5. Электрооборудование вагона 40
- 6. Пассажирские перевозки 46
- 7. Обслуживание пассажиров проводниками
- 8. Охрана труда 79
- 9. Типовая инструкция по охране труда для проводника пассажирского вагона 89
- 10. Инструкция по обеспечению пожарной безопасности в пассажирских вагонах 117
- 11. План-конспект для инструктажа по правилам
- 14. Билеты для выпуска проводников 202
- 1. Общий курс железных дорог
- 1. Путь и путевое хозяйство
- 2. Сигналы
- 3. Устройство сцб на перегонах
- 2.Правила технической эксплуатации
- 1. Что устанавливают Правила технической эксплуатации (птэ)
- 2. Основные общие обязанности работников
- 3. Основные требования к сооружениям и устройствам
- 4. Расстояние между осями путей
- 5. Расположение груза
- 6. Земляное полотно
- 7. Ширина железнодорожной колеи
- 8. Путевые сигнальные знаки
- 9. Основные требования к сооружениям и устройствам станционного хозяйства
- 10. Расположение платформ
- 11. Сигналы
- 12. Линия связи и сцб
- 13. Основные требования к тормозному оборудованию
- 14. Расположение автосцепки
- 15. График движения поездов
- 16. Раздельные пункты
- 17. Маневровые работы
- 18. Опробование тормозов
- 3. Инструкция по сигнализации
- 1. Видимые сигналы
- 2. Звуковые сигналы
- 3. Светофоры
- 4. Сигналы ограждения
- 4.1. Постоянные диски уменьшения скорости
- 4.2. Переносные сигналы
- 5. Ограждение поезда при вынужденной остановке на перегоне
- 6. Ограждение поезда при наличии препятствия
- 7. Ручные сигналы
- 8. Сигналы, применяемые при маневровой работе
- 9. Ограждение хвоста поезда
- 10. Звуковые сигналы
- 4. Сантехническое оборудование вагонов
- 1. Техническое обслуживание и ремонт вагонов
- 2. Надписи на пассажирских вагонах
- 3. Устройство пассажирских вагонов
- 4. Уход за внутренним оборудованием вагона
- 5. Основные части пассажирских вагонов
- 6. Колесная пара
- 7. Действия проводника при заклинивании колесной пары
- 8. Буксовый узел
- 9. Рессорное подвешивание
- 10. Тележка пассажирского вагона
- 11. Наблюдение за ходовыми частями в пути следования
- 12. Рамы вагонов
- 13. Автосцепка
- 14. Кузов пассажирского вагона
- 15. Упругие переходные площадки
- 16. Действия проводника при срабатывании
- 17. Действия проводника при срабатывании
- 18. Автоматические тормоза
- 19. Действия проводника при сокращенном опробовании тормозов
- 20. Действия проводника при саморасцепе
- 21. Кипятильник непрерывного действия
- 22. Водоохладитель
- 23. Система водоснабжения
- 24. Комбинированная система отопления
- 25. Эксплуатация отопления
- 26. Система вентиляции
- 27. Действия проводника при сходе вагона с рельсов
- 5.Электрооборудование вагонов
- 1. Из каких основных узлов и деталей состоит электрооборудование вагона
- 2. Источники тока пассажирских вагонов
- 3. Как осуществляется контроль за работой генератора в пути следования
- 4. Назначение аккумуляторной батареи
- 5. Щелочные аккумуляторы.
- 6. Уход за аккумуляторными батареями в пути следования в зимний период
- 7. Для чего служит регулятор напряжения генератора (рнг)
- 8. Виды сигнализации
- 9. Система контроля нагрева букс (скнб). Назначение, устройство
- 10. Действие дежурного проводника при обнаружении неисправности электрооборудования или возникновения утечки тока на землю одного из полюсов
- 11. Техника безопасности при обслуживании вагонов с отоплением 3000 в
- 12. Для чего служат электропреобразователи в вагонах
- 6.Пассажирские перевозки
- 1. График движения поездов
- 2. Виды перевозок
- 3. Категории поездов
- 4. Номера пассажирских вагонов
- 5. Предрейсовая подготовка пассажирских вагонов
- 6. Заправка вагонов водой
- 7. Обеспечение вагонов топливом
- 8. Приемка и сдача вагонов
- 9. Сдача вагона
- 10. Безопасность пассажиров при посадке и высадке
- 11. Билеты системы асу «Экспресс»
- 12. Подлинность проездных документов
- 13. Воинские билеты
- 14. Групповой билет
- 15. Проезд железнодорожников
- 16. Маршрутные листы
- 17. Бесплатный и льготный проезд
- 18. Отказ в перевозке
- 19. Сроки годности проездного документа
- 20. Остановка в пути следования
- 21. Условия проезда детей
- 22. Страхование пассажиров
- 23. Изменение условий проезда
- 24. Пассажир отстал от поезда
- 25. Пассажир опоздал на поезд
- 26. Пассажир оставляет проездной документ у провожающего
- 27. Разрешение споров
- 28. Перевозка ручной клади
- 29. Правила перевозок животных
- 30. Правила перевозки телевизоров, радиоаппаратуры и другой бытовой техники
- 31. Контроль перевозок
- 32. Документы, дающие право на проведение проверок в пассажирских поездах
- 33. Штрафы, взимаемые с пассажиров
- 34. Учет населенности вагона. Форма «лу-72»
- 7. Обслуживание пассажиров проводниками вагонов формирования федеральной пассажирской дирекции
- Общие требования к проводнику
- Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров
- Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон Требования к действиям проводника при посадке
- Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира
- Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон
- Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда
- Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования Требования к поведению проводника в пути следования
- Требования к обеспечению комфорта поездки
- Требования к безопасности и режиму
- Санитарно-гигиенические требования
- Требования к услугам чайной торговли
- Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях
- Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров
- Требования к поведению проводника при высадке
- Требования к обслуживанию при высадке пассажира
- Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров
- Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях
- Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях
- 8. Охрана труда
- 1. Обязанности работодателя
- 2. Виды инструктажей
- 3. Расследование несчастных случаев на производстве
- 4. «Человек на пути»
- 9. Типовая инструкция по охране труда для проводника пассажирского вагона
- Инструкция по охране труда для проводника пассажирского вагона
- 1. Общие требования охраны труда
- 2. Требования охраны труда перед началом работы
- 3. Требования охраны труда во время работы
- 3.1. Требования охраны труда при стоянке поезда на станциях
- 3.2. Требования охраны труда при эксплуатации внутреннего
- 3.3. Требования охраны труда при эксплуатации
- 3.4. Требования охраны труда при эксплуатации
- 3.5. Требования охраны труда при эксплуатации
- 3.6. Требования охраны труда при эксплуатации подъемника
- 3.7. Требования охраны труда при эксплуатации
- 3.8. Требования охраны труда при эксплуатации
- 3.9. Требования охраны труда при приготовлении
- 3.10. Требования охраны труда при производстве
- 4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях
- 4.1. Действия проводника при возникновении аварий
- 4.2. Действия проводника по оказанию первой помощи
- 5. Требования охраны труда по окончании работы
- 10. Инструкция по обеспечению пожарной безопасности в вагонах пассажирских поездов № 2255
- 1 Общие положения
- 2 Основные причины возникновения пожаров в вагонах пассажирских поездов
- 3 Требования по обеспечению пожарной безопасности
- 3.1 При подготовке вагонов в рейс
- 3.2 В пути следования
- 4.1 Вагоны-клубы и вагоны технической пропаганды
- 4.2 Вагоны с кабельным телевидением
- 5 Обязанности обслуживающего персонала при обнаружении пожара
- 6 Оснащенность вагонов средствами
- 11. План-конспект для инструктажа по правилам пожарной безопасности в пассажирских поездах в объёме инструкции цл-цуо №448 Челябинск 2004
- 1. Характеристика пожара
- 2. Анализ пожаров, примеры пожаров, причины пожаров
- 3. Требования пожарной безопасности при соблюдении общего режима
- 4. Требования пожарной безопасности по содержанию и эксплуатации приборов отопления
- 5. Требования пожарной безопасности по содержанию и эксплуатации электрооборудования вагона
- 6. Действие обслуживающего персонала при пожаре
- 7. Огнетушители
- 7.1. Порошковые огнетушители оп-5(г)
- 7.2. Воздушно-пенные огнетушители овп-10
- 7.3. Углекислотные огнетушители оу-5
- 7.4. Огнетушитель самосрабатывающий порошковый осп-1
- 8. Самоспасатель промышленный изолирующий спи-20
- 9. Установка пожарной сигнализации
- 10. Установка газового пожаротушения угп
- 14. Билеты для выпуска проводников
- Билет № 9
- Билет № 10
- Билет № 11
- Билет № 12
- Билет № 13
- Билет № 14
- Билет № 15
- Билет № 16
- Зинатуллин Артур Рафаилович