5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса

Некоторые стратегии и инструменты, которыми пользуются менеджеры на производстве, чтобы достичь соответствия спроса и предложения, в сфере услуг неприменимы. Объясняется это следующими причинами.

1. Большинство услуг производятся и потребляются одновременно.

Невозможно в ожидании скорого повышения спроса произвести услугу заранее. Поэтому для большинства услуг невозможно создать запас, чтобы приспособиться к колебаниям спроса или неопределенности. Задержка выполнения заказа возможна в тех случаях, когда потребитель согласен ждать. Например, покупатель автомобиля, вероятно, подождет несколько недель, если предпочитаемая им модель со всеми желаемыми параметрами отсутствует в данный момент в партии агента по продаже. Однако при возникновении на АТС существенного отказа и необходимости его срочного устранения услуга по ремонту не терпит отлагательств.

2. Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью.

Объем деятельности производственных систем можно увеличить на короткий срок, например, с помощью сверхурочных работ и дополнительных смен. Некоторые фирмы по оказанию услуг тоже могут увеличить объемы своей деятельности, продлив часы работы.

3. Спрос на многие услуги трудно прогнозировать.

По сравнению со спросом на большинство товаров спрос на услуги предсказать намного труднее, а колебания спроса на услуги обычно более резкие и частые, т. е. они происходят через более короткие промежутки времени. Одна из причин этого состоит в том, что решение о потреблении некоторых услуг обычно возникает спонтанно под действием обстоятельств. Другими словами, обычно люди не строят долгосрочных планов для потребления некоторых услуг. Спрос на некоторые услуги вообще не планируется. Все это очень затрудняет предсказание спроса. Другая причина заключается в том, что спрос на услуги бывает максимальным и минимальным; в некоторых сферах, общественный транспорт и электроэнергетика, точки минимального и максимального потребления хорошо известны и предсказуемы, в то время как в других услугах - нет.

4. Изменчивость времени обслуживания.

Из-за разнообразия предлагаемых услуг, индивидуального характера услуг и индивидуальных потребностей каждого клиента время, необходимое на обслуживание ожидаемого количества потребителей, трудно предсказать. Например, время обслуживания клиента в автосервисе сильно варьируется в зависимости от количества и видов обнаруженных неисправностей АТС и требуемых для их устранения операций. Это может привести к недооценке или переоценке необходимого объема деятельности. Единицы измерения необходимого объема деятельности также трудно определить.

5. Большинство услуг связано с местоположением.

Так как услуги нельзя перевезти, обслуживание должно быть возможно в нужное время и в нужном месте. Для многоузловых фирм обслуживания это означает, что когда один пункт обслуживания переполнен клиентами, другой в это же время может быть недогружен. Когда такой дисбаланс происходит с товарами, их можно перевезти из одного места в другое; однако потребителей услуг не так легко перевезти или они могут не захотеть переезжать в другой пункт обслуживания.