5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов

Содержание

• Основные сокращения
• Введение
• Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса
• 1.1 Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса
• 1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
• 1.3 Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
• 1.4 Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
• 1.4.1 Состав производственно-технологической базы
• 1.4.2 Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
• Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
• 2.1 Нормы проектирования предприятий сферы стс
• 2.1.1 Основные требования к генеральному плану
• 2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
• 2.1.3 Рампы и лифты
• 2.1.4 Планировочные параметры постов мойки, то и тр
• 2.1.5 Ворота
• 2.1.6 Противопожарные требования
• 2.1.7 Отопление и вентиляция
• 2.1.8 Водоснабжение и канализация
• 2.1.9 Электроснабжение
• 2.2 Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
• 2.2.1 Общие положения
• 2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
• 2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
• 2.3 Рекомендации по составу и размещению технологического оборудования
• Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
• 3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
• 3.2 Формирование производственной программы
• 3.3 Методика определения производственной мощности
• 3.3.1 Производственная мощность пас
• 3.3.2 Расчет производственной программы атп
• 3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
• 3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
• Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
• 4.1 Организация технологических процессов то и тр атс
• 4.2 Организация работ на участках основного производства пас
• 4.3 Планировка производственных зон и участков
• Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям
• 5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств
• 5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса
• 5.1.2 Управление спросом
• 1) Ценообразование.
• 2) Предварительные заказы и назначение приемов.
• 3) Сообщение информации.
• 5.1.3 Управление предложением
• 5.2 Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
• 5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
• 5.3.1 Важность качества оказания услуг
• 5.3.2 Определение качества услуг
• 5.3.3 Критерии качества услуги
• 5.3.4 Модель расхождения качества услуги
• 5.3.5 Достижение качества услуги
• 5.4 Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
• 5.4.1 Понятия и определения
• 5.4.2 Важность повышения производительности
• 5.4.3 Оценка производительности в сфере стс
• Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
• 6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
• 6.2 Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
• 6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
• Литература
• Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса 7
• Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 17
• Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 46
• Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 58
• Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 77
• Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 114