Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 77

5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств 77

5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса 77

5.1.2 Управление спросом 79

5.1.3 Управление предложением 81

5.2 Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг 85

5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов 94

5.3.1 Важность качества оказания услуг 94

5.3.2 Определение качества услуг 96

5.3.3 Критерии качества услуги 98

5.3.4 Модель расхождения качества услуги 100

5.3.5 Достижение качества услуги 103

5.4 Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании 108

5.4.1 Понятия и определения 108

5.4.2 Важность повышения производительности 110

5.4.3 Оценка производительности в сфере СТС 111