1.1 Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса

Автосервис - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Многообразие целей, задач, технологических процессов, объемов услуг, месторасположения и организационно-правовых форм ПАС делает целесообразным их классификацию по этим параметрам.

Система автосервиса (рисунок 1.1) включает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынка автомобильных услуг, начиная с выбора автомобиля и заканчивая его утилизацией.

Рисунок 1.1 – Система автосервиса

Подсистема торговли предназначена для удовлетворения потребностей населения по приобретению автомобилей, автомобильных аксессуаров и запасных частей. Эта подсистема состоит из трех основных секторов:

- продаж автомобилей, как новых, так и комиссионных;

- продаж запасных частей и аксессуаров;

- проката автомобилей.

Подсистема технической эксплуатации предназначена для обеспечения качественной эксплуатации автомобилей. Эта подсистема состоит и пяти основных секторов:

- снабжения топливом и эксплуатационными материалами (автозаправочные станции);

- обеспечения сохранности автотранспортной техники (стоянки, паркинги);

- эвакуации;

- утилизации;

- контроля технического состояния автомобилей (пункты инструментального контроля).

Подсистема технического обслуживания предназначена для поддержания транспортных средств в работоспособном состоянии и обеспечении требуемого уровня их работы путем проведения профилактических воздействий (техническое обслуживание) и проведения ремонтных работ.

Сложность обслуживания и ремонта современного автомобиля, который состоит из сложных механических и электронных систем, требует использования специализированного оборудования и технологий. Основная цель обслуживания — выполнить работу быстро и качественно, что чрезвычайно важно в условиях высокой конкуренции.

Задача системы технического обслуживания и ремонта автомобилей — обеспечить максимальное использование возможностей автомобиля, при потере им работоспособности, восстановить его в рамках технических условий на эксплуатацию, обеспечить его надежность и исправность в пределах требований клиентов и технических требований при минимальных затратах времени на обслуживание и ремонт.

Подсистема тюнинга предназначена для доработки автомобиля за пределами завода-изготовителя с целью придания ему индивидуальных черт или улучшения характеристик. Состоит из следующих секторов:

- внутреннего тюнинга (двигателя, салона, подвески);

- внешнего тюнинга (стайлинга);

- дооборудования (технического тюнинга);

- аэрографии;

- антикоррозийной защиты.

Подсистема автотуризма предназначена для обслуживания людей путешествующих на автомобилях. Различают два сектора автотуризма:

- внутренний;

- международный.

Продукцией автосервиса могут быть товары или услуги.

Услуга —  это совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица деятельность, направленное на удовлетворение каких-либо его потребностей.

Предприятие автосервиса (ПАС) может предоставить следующие виды услуг:

- непосредственное техническое обслуживание и ремонт по всему перечню работ;

- определение технического состояния автомобиля с помощью диагностики;

- консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения;

- весь комплекс работ, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гарантией его качества.

Под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество технического обслуживания и ремонта автомобиля. Качество технического обслуживания и ремонта обеспечивается техническим уровнем и наличием современного оборудования, наличием приспособлений и инструмента, степенью износа оборудования, соблюдением и уровнем технологии ремонта, квалификацией кадров, качеством запасных частей.

Гарантия качества — это гарантия на выполняемые работы и устанавливаемые запасные части, выполнение гарантийных обязательств.