5.3.1 Важность качества оказания услуг

Сегодня качество - это просто предпосылка для существования в бизнесе. Производители, не выпускающие качественных продуктов, не имеют будущего. Насколько это верно для сферы услуг? Полностью верно. Хотя у сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товаров, отечественная конкуренция достаточно сильна, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

1) Более высокая лояльность покупателя. Качество - важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение - к лояльным покупателям. А покупательская лояльность  - залог высоких прибылей и роста.

2) Более высокая доля рынка. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

3) Более высокие дивиденды для инвесторов. Исследование показывает, что компании, известные высоким качеством своих товаров или услуг - прибыльные компании, а потому вложения в их акции - это хорошие инвестиции.

4) Лояльные служащие. Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях практически нет текучести кадров.

5) Более низкие расходы. Высшее качество означает правильное выполнение с первой попытки, т. е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки.

6) Меньшая уязвимость для ценовой конкуренции. Компании, известные высоким качеством услуг, обычно не участвуют в ценовой конкуренции, а если она все же их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если, ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет потребитель. Другое следствие низкого качества - ответственность за убытки или повреждения, причиненные неправильно спроектированными или плохо произведенными услугами.