6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг

Данная методика является регламентацией объектов и процедур проверки (аттестации) процесса предоставления услуг, анализа состояния производства и правил принятия решения. Значительная часть рассматриваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств [15]. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфические моменты методики.

Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект должен содержать подвижной состав в надлежащем техническом состоянии. Для достижения такого положения ему необходимо располагать сертифицированной системой технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая система может быть в структуре претендента либо на стороне.

Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качества, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспортом, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функционального подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень услуг.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:

- нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;

- методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом предприятий, регламентирующих методы контроля.

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существующим нормам и требованиям.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

- наличие на рабочих местах водителей, исполнительных руководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомобильным транспортом;

- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, АТС, водительским составом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулирования дорожного движения и обеспечения его безопасности;

- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.

4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:

- соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

- соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;

- соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

- наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.

5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг требованиям нормативной документации. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использованием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов. Результаты проверки оформляются протоколом испытаний.

6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.

По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с приложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.