Введение

Цель изучения дисциплины: формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере СТС с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002–93 [13], которые обеспечивают квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.

Основные задач дисциплины:

- освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг,

- изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы СТС,

- изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг,

- изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг,

- освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг,

- формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС.

В результате освоения дисциплины «Проектирование процесса оказания услуг» выпускник должен:

знать:

- виды, типы и функции предприятий коммунально-бытовой и транспортной сфер сервиса;

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса и порядок согласования проектной документации;

- принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом;

- нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг;

уметь:

- анализировать желания и интересы потребителей услуг;

- согласовывать спрос и предложения услуг;

- оформлять по результатам диагностирования объектов сервиса рабочую документацию на процессы оказания услуг;

- прогнозировать развитие предприятий сферы сервиса и перспективность отдельных услуг;

- разрабатывать направления развития производственно-технологическую базу сервисных предприятий;

получить навыки:

- поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг, разработки проектов рабочих мест исполнителей услуг;

- расчета производственной программы и загрузки предприятий коммунально-бытовой и транспортной сферы услуг.

Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса».

Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС, приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.