5.4.3 Оценка производительности в сфере стс

Чаще всего производительность измеряют, деля весь произведенный продукт (услуги) на общее количество рабочих часов исполнителей. Хотя задача не легкая, измерить трудовые затраты можно напрямую, не используя никаких дополнительных ме­тодов. Оценка произведенного продукта, однако, вызывает ряд проблем для некоторых видов услуг. Трудности возникают, когда мы пытаемся определить количество произведенного продукта в сфере услуг. Основными проблемами являются:

1) определение элементов сложного набора услуг;

2) выбор среди альтернативных представлений результата (произведенного продукта);

3) учет роли потребителя в предоставлении услуги;

4) различия в качестве.

1. Определение элементов, из которых состоит услуга. Многие услуги состоят из набора услуг, которые предоставляются совместно. Часто трудно или вообще невозможно разделить эту комбинацию на отдельные услуги. На­пример, при ремонте АТС различного возраста и состояния снятие одного и того же агрегата может состоять из различных операций с применением разных инструментов, т.е. иметь различную трудоемкость, которую априори трудно определить которые трудно разделить.

2. Альтернативное представление результата деятельности фирм услуг. Вто­рая проблема проистекает из самой природы услуг. Услуги представляют собой выполнение какого-либо процесса, и обычно после оказания услуги нет никаких физических подтверждений или продукции как таковой. Сле­довательно, что измерять и как измерять — становится камнем преткнове­ния.

3. Учет роли потребителя. Потребители вовлечены в процесс создания и предо­ставления услуг. Участие потребителя создает по крайней мере три сложные проблемы при оценке производительности в сфере услуг. Прежде всего, при ряде услуг клиенты сами занимаются их доставкой. Поэтому бывает трудно отделить вклад самих потребителей в результат от вклада предприятия. Усилия потребителей обычно не учитываются в трудовом вкладе, а это порождает недооценку трудового вклада и переоценку производительности. Можно утверждать, что из-за того, что потребители выполняют часть работы, цена услуги становится ниже, тем самым облегчая задачу оценки. С другой сто­роны, неопытные потребители могут неблагоприятно повлиять на эффек­тивность поставки услуги. Вторая проблема заключается в том, что результат предоставления услуги может зависеть от количества обслуживаемых клиентов. Например, резуль­тат работы автопарков можно оценить как количество пассажиро-километров. В свою очередь, количество пассажиро-километров какого-либо отдельного маршрута, однако, будет зависеть от числа перевозимых пассажиров . Точно так же, если оркестр будет играть для пустого концертного зала, результат выполнения услуги будет нулевым, так как не будет потребителей, получивших ее. Третья проблема заключается в том, что спрос на ряд услуг непостоянен, его трудно прогнозировать, но фирмы услуг должны поддерживать сред­ства обслуживания и постоянно иметь в распоряжении персонал. Напри­мер, круглосуточные автосервисы должны оставаться открытыми, хотя в определен­ное время суток спрос очень низок, и придется смириться с тем, что автослесари ничем не будут заняты в это время. Таким образом, наличие средств обслу­живания и персонала в эти непродуктивные часы должно каким-то образом учитываться в результатах деятельности магазина, потому что они суще­ствуют для удобства покупателей. Если игнорировать неизбежность про­стоев и излишка мощностей, это может привести к неправильным заключе­ниям или решениям. Можете представить, что произойдет с бюджетом и персоналом пожарной части, если ее производительность оценивать по чис­лу пожаров, затушенных одним пожарным.

4. Различия в качестве. Неосязаемость и необычная природа услуги вызыва­ют трудности при оценке ее качества. На­пример, студент, который недостаточно подготовлен и не заинтересован, мало чему научится в процессе обучения даже при квалифицированном преподавателе.