6.2 Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс

Проверка процесса предоставления услуг по ТО и ТР АТС и систем качества проводится с целью установления возможности и готовности производителя услуг предоставлять сертифицируемые услуги в соответствии с требованиями распространяющихся на них нормативных документов. В результате проверки процесса предоставления услуг и анализа состояния производства устанавливается:

- наличие структурных подразделений, контролирующих и обеспечивающих стабильный уровень качества услуг;

- наличие нормативной и технико-технологической документации, устанавливающей требования к сертифицируемой услуге, наличие документально оформленной системы качества;

- наличие поверок и аттестации контрольного, измерительного и испытательного оборудования;

- состояние технологических операций, определяющих уровень сертифицируемых услуг;

- наличие процедур, обеспечивающих выявление причин несоответствия сертифицируемых услуг нормативным документам и корректирующие воздействия, предупреждающие повторение несоответствий.

Проверка осуществляется комиссией, в которую могут быть включены аттестованные эксперты-аудиторы, кандидаты в эксперты, специалисты, компетентные в области технологии ТО и ТР автомототранспортных средств, контроля качества и проверки сертифицируемой услуги, из числа сотрудников Органа по сертификации услуг. При необходимости в комиссию включают специалистов в определенных конкретных областях знаний. Для обеспечения объективности аттестации в состав комиссии не могут включаться представители аттестуемого предприятия, а также сотрудники организаций, заинтересованных в аттестации процесса оказания услуг. В качестве консультантов по отдельным вопросам к участию в аттестации могут привлекаться специалисты, не аттестованные как эксперты-аудиторы.

Члены комиссии, осуществляющие проверку, имеют право:

- в установленном порядке беспрепятственно находиться на предприятии-заявителе для выполнения возложенных на них обязанностей;

- получать от предприятия исходные материалы для проведения экспертизы;

- требовать от руководства предприятия обеспечения условий, необходимых для проведения проверки процесса предоставления услуг, документально оформленной системы качества;

- выборочно проверять наличие сертификатов безопасности на применяемые при ТО и ТР детали, узлы и агрегаты автотранспортных средств;

- проводить сбор и анализ информации о качестве произво­димого технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;

- проверять деятельность службы стандартизации и метрологии предприятия;

- предлагать и давать указания по устранению обнаруженных недостатков.

Проверка процесса выполняется на основании положительного решения ОСУ по заявке на сертификацию и договора на проведение сертификационных работ. На основании заочной оценки результатов анализа материалов анкеты-вопросника комиссия формирует программу проверки, рабочую методику проверки процесса предоставления услуг (анализа состояния производства). Программа проверки в общем виде должна содержать:

- цель и область проверки;

- список членов комиссии;

- дату и место проведения проверки;

- перечень ссылочных документов, на соответствие которым проверяется сертифицируемая услуга;

- наименование проверяемых элементов производственной системы;

- закрепление членов комиссии (экспертов-аудиторов, консультантов) по отдельным проверяемым структурным подразделениям предприятия;

- примерные сроки проведения каждого из основных мероприятий проверки;

- список организаций, которым предоставляются отчеты о проверке.

Проверка процесса предоставления услуги включает следующие процедуры:

- предварительное совещание;

- собственно проверка;

- заключительное совещание;

- отчет о проверке.

Предварительное совещание предусматривает представление членов комиссии руководству проверяемого предприятия, установление официальных взаимоотношений между членами комиссии и работниками проверяемого предприятия, ознакомление руководителей и работников предприятия, непосредственно занятых в процедуре сертификации, с основными ее моментами.

Собственно проверка состоит из следующих этапов:

- обследование;

- анализ фактического материала;

- подготовка предварительных выводов проверки для заключительного совещания.

Эксперты-аудиторы должны обеспечить четкое и конкретное документирование этих наблюдений и их подтверждение объективными данными. Анализ информации о качестве услуг, полученной в результате обследования предприятия, должен сравниваться с информацией на ту же тему, полученной из других источников, таких как материалы проверок территориальным органом Госстандарта РФ, региональными обществами потребителей и др.

Заключительное совещание проводится с целью представления руководству проверяемого предприятия результатов проверки процесса предоставления услуг, состояния производства. По результатам проверки составляется акт (рисунок 6.1 ).

Рисунок 6.1 - Форма акта проверки мастерства исполнителя услуг

Акт подписывается членами комиссии и представляется для ознакомления руководству предприятия. Один экземпляр акта хранится в Органе по сертификации услуг, проводившем проверку, второй - у Заказчика. Все организации, в которых сохраняется акт о результатах проверки, должны соблюдать принцип конфиденциальности имеющейся информации. По результатам проверки, если есть замечания, составляется «Перечень выявленных несоответствий и корректирующих меро­приятий», который подписывается председателем комиссии ОСУ. При положительном решении выдается сертификат соответствия и лицензия на применение знака соответствия.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе подразделения, ответственного за сертификацию услуг на всех этапах ее предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень характеристик сертифицируемых услуг, определяемых при испытаниях.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:

- нормативной (ГОСТ, ТУ);

- технико-технологической;

- методик, инструкций (руководств) по ремонту и эксплуатации автомобилей предприятий-изготовителей, регламентирующих методы контроля.

Все производственные участки и соответствующие службы должны быть обеспечены необходимой актуализированной документацией в соответствии с «Типовым перечнем основных нормативно-технических, организационных и технологических документов для предприятий на проведение ТО и ТР легковых автомобилей населения». Все изменения должны быть своевременно внесены в соответствии с ГОСТ 2.503-90 «ЕСКД. Правила внесения изменений» и ГОСТ 2.603-68 «ЕСКД. Внесение изменений в эксплуатационную и ремонтную документацию».

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают:

- соответствие технологической документации на ТО и ТР АТС нормам и требованиям;

- соответствие технологической документации требованиям ЕСТД (наличие указаний об используемом оборудовании и оснастке, методах технического контроля, измерительных и испытательных средствах, мерах безопасности и других);

- наличие отметки о проведенном нормоконтроле.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

- наличие на рабочих местах (постах) технологических карт, инструкций, регулировочных данных на проводимые виды работ по ТО и ТР автомобилей;

- обеспеченность производственных участков оборудованием и оснасткой в соответствии с Перечнем контрольно-испытательного, диагностического оборудования и средств измерений (рисунок 6.2));

- наличие и соблюдение графиков планово-предупредительного ремонта (ППР) технологического оборудования, оснастки;

- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств операций, регламентированных в технологических документах.

4. Проверка метрологического обеспечения производства (процесса оказания услуг). Данная проверка осуществляется до начала проверки (испытаний) результатов оказания сертифицируемых услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств. При проверке устанавливают:

- наличие ответственного по метрологии, обеспечивающего контроль за состоянием и применением средств измерений (СИ) и контрольно-диагностического оборудования (КДО);

- учет СИ и КДО;

- наличие и ведение графиков государственной и ведомствен­ной поверок СИ и КДО, контроль за их выполнением;

- обеспеченность технологических процессов СИ и КДО в соответствии с технологической документацией на ТО и ТР автомототранспортных средств;

- соответствие применяемых СИ и КДО по классу точности и пределам измерений;

- наличие действующих клейм, свидетельств, отметок в пас­портах или аттестатах, удостоверяющих своевременность поверки или аттестации СИ и КДО, отраженных в документе «Состояние средств измерений, испытательного и диагностического оборудования, выборочно взятых для контроля на предприятии-заявителе»

Рисунок 6.2 - Форма перечня контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии-заявителе

5. Проверка запасных частей и материалов, используемых на предприятии-заявителе, при ТО и Р автомототранспортных средств. В ходе данной проверки устанавливается наличие паспортов, сертификатов или ярлыков на запасные части и материалы, выданных предприятиями-изготовителями, подтверждающих их соответствие существующим требованиям.

6. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг. В ходе данной проверки устанавливается:

- соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

- соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;

- соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

- соблюдение установленных в нормативных документах правил приемки транспортных средств в ТО и ТР и выдачи обслуженных и отремонтированных транспортных средств заказчику;

- наличие претензий заказчиков к качеству исполненных услуг по сохранности и комплектности автомобилей, принятых на ТО и ТР.

7. Проверка соответствия автомобилей, прошедших ТО или ТР, требованиям нормативной и технико-технологической документации на сертифицируемые услуги. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия результатов оказания конкретного вида услуг требованиям нормативных документов с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования сертифицируемого предприятия.

Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по ТО и ТР автомобилей (акт проверки мастерства исполнителей), акт отбора образцов и протоколы испытаний хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Основной целью проверки предприятий-заявителей, претендующих на сертификацию состояния производства, является обследование и анализ фактического материала, достаточного для объективности оценки и последующей сертификации состояния производства.

На основании результатов анализа предварительной оценки состояния производства предприятия-заявителя (заявки, анкеты-вопросника) комиссия (или главный эксперт-аудитор, аттестованный на сертификацию систем качества) формирует программу проверки, которая представляется заявителю для ознакомления до начала проверки. ОСУ, при необходимости, может послать своего представителя для проведения предварительной оценки состояния производства на месте у предприятия-заявителя. Оплата проведения работ по этому этапу осуществляется предварительно и учитывается при составлении договора.

Программа проверки в общем виде соответствует программе, изложенной выше и касающейся оценки процесса оказания услуг. Кроме этого в программе указывается:

- наименование проверяемых элементов производственной системы;

- закрепление экспертов-аудиторов, консультантов по отдельным элементам производства и по проверке отдельных структурных единиц предприятия-заявителя;

- примерные сроки проведения каждого из основных меро­приятий проверки.

Собственно проверка состоит из сбора фактического материала путем:

- изучения документов;

- обследования условий и процессов предоставления услуг и мероприятий по обеспечению их качества в проверяемых элементах производства.

Все наблюдения, сделанные в ходе проверки, должны быть документированы.

Изучению и оценке подлежат следующие документы состояния производства [14]:

- политика в области качества;

- руководство по качеству;

- программа качества;

- методики контроля за качеством оказываемых услуг;

- протоколы качества.

На основании результатов анализа фактического материала по проверке устанавливается соответствие (несоответствие) производства проверяемого предприятия требованиям соответствующего Государственного или международного (МС/ИСО 9001 -МС/ИСО 9004) стандарта и способности производственной системы обеспечивать стабильность процесса оказания услуг по ТО и ТР автомобилей.

Несоответствия должны быть определены в терминах кон­кретных требований стандарта или других относящихся к данному вопросу документов, в соответствии с которыми проводилась проверка. Все наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях, должны быть признаны проверяемым предприятием.