1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований, включающих в себя [20]:
- саму услугу,
- цену услуги,
- качество и срок оказания услуги,
- расположение места предоставления услуги,
- участие клиента в процессе оказания услуги,
- физическое окружение,
- сам процесс оказания услуги.
Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию.
Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по техническому обслуживанию (ТО) и текущему ремонту (ТР) АТС представлена на рисунке 1.2.
Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.
Общим в процессах проектирования товаров и услуг является проектирование их в соответствии с требованиями НТД и проектирование предприятий для изготовления и эксплуатации АТС.
Р исунок 1.2 - Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по ТО и ремонту АТС.
- Основные сокращения
- Введение
- Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса
- 1.1 Особенности услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса
- 1.2 Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- 1.3 Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- 1.4 Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- 1.4.1 Состав производственно-технологической базы
- 1.4.2 Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- 2.1 Нормы проектирования предприятий сферы стс
- 2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- 2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- 2.1.3 Рампы и лифты
- 2.1.4 Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- 2.1.5 Ворота
- 2.1.6 Противопожарные требования
- 2.1.7 Отопление и вентиляция
- 2.1.8 Водоснабжение и канализация
- 2.1.9 Электроснабжение
- 2.2 Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- 2.2.1 Общие положения
- 2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- 2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- 2.3 Рекомендации по составу и размещению технологического оборудования
- Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- 3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- 3.2 Формирование производственной программы
- 3.3 Методика определения производственной мощности
- 3.3.1 Производственная мощность пас
- 3.3.2 Расчет производственной программы атп
- 3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- 3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- 4.1 Организация технологических процессов то и тр атс
- 4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- 4.3 Планировка производственных зон и участков
- Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям
- 5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств
- 5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса
- 5.1.2 Управление спросом
- 1) Ценообразование.
- 2) Предварительные заказы и назначение приемов.
- 3) Сообщение информации.
- 5.1.3 Управление предложением
- 5.2 Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- 5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- 5.3.1 Важность качества оказания услуг
- 5.3.2 Определение качества услуг
- 5.3.3 Критерии качества услуги
- 5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- 5.3.5 Достижение качества услуги
- 5.4 Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- 5.4.1 Понятия и определения
- 5.4.2 Важность повышения производительности
- 5.4.3 Оценка производительности в сфере стс
- Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- 6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- 6.2 Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- 6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- Литература
- Глава 1 Виды, типы и особенности задач, решаемых предприятиями автосервиса 7
- Глава 2 Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 17
- Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 46
- Глава 4 Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 58
- Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 77
- Глава 6 Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 114