15.3. Сутність і зміст виробничого сервісу Концепція виробничого логістичного сервісу

Сервіс - це практичне втілення окремих послуг або їх певного сполучення, обумовлене виробничо-технологічними умовами виробництва чи замовленням споживача . Тобто сервіс розглядається як певний механізм, що втілює послугу на користь споживачеві.

Виробничий логістичний сервіс визначається як пропозиція різноманітних комбінацій логістичних послуг споживачам устаткування відповідно до існуючих способів його використання протягом усього терміну експлуатації.

До виробничого логістичного сервісу відносять гарантійне обслуговування, забезпечення запасними частинами, прийняття зобов'язань щодо розгляду претензій клієнтів, забезпечення зворотних (реверсивних) матеріальних потоків, заміну продукції тощо. Сьогодні доставка, монтаж, налагодження, експлуатаційні витрати, інформаційне обслуговування і ряд інших підсилювальних засобів складають значну, а подекуди й основну частину повної вартості реалізовуваної продукції.

Політика підприємства щодо планування, управління, реалізації та комерціалізації виробничого логістичного сервісу заслуговує такої ж уваги, як і його основне виробництво. Більш того, задіяння виробничого логістичного сервісу може істотно впливати на процеси розробки та виробництва продукції, принципово змінювати співвідношення в боротьбі підприємства за конкурентні переваги.

Концепція виробничого логістичного сервісу формується з об'єктивно заданих цілей і спрямована на створення необхідних умов для продовження життєвого циклу товару і підвищення віддачі його корисних властивостей. Вона виходить із основоположних принципів логістики і являє собою складовий елемент цілісної системи суспільно-корисної діяльності суб'єктів ринку.

За такого підходу характер функціонування сучасного виробництва оновлюється, переходячи на принципи виробничого логістичного сервісу. Підприємство спрямовує свою діяльність на те, щоб задовольнити ті чи інші запити клієнтів таким чином, щоб між ними були встановлені постійні зв'язки на основі довіри і взаємної вигоди .

Основні завдання виробничого логістичного сервісу передбачають:

- консультацію потенційних покупців стосовно придбання виробів, що дає їм можливість зробити усвідомлений вибір;

- підготовку покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації товару;

- передачу необхідної технічної документації, що дає фахівцям можливість виконувати свої функції належним чином та інш.

Принципи виробничого логістичного сервісу:

1. Обов'язковість пропозиції.

Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачеві ніяких видів сервісу, приречено на поразку в конкурентній боротьбі.

2. Необов'язковість використання.

Підприємство зобов'язане передбачати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця має бути абсолютно вільним.

3. Еластичність пропозиції.

Пакет запропонованих послуг має бути достатньо широким — від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність отримання.

Сервіс має надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які б влаштовували покупця.

5. Раціональна цінова політика.

Сервіс має бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупця до підприємства.

6.Інформаційна віддача.

У процесі надання послуг потрібно організувати збирання детальної інформації щодо експлуатації товарів, оцінки клієнтів, поведінки і форм сервісу конкурентів.

7. Адресність.

Логістичні послуги надаються клієнту безпосередньо.

8. Оперативність надання.

Виробничий логістичний сервіс, як правило, дає тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається його реалізація. Саме оперативність надання логістичного сервісу приваблює потенційних клієнтів.

9. Непостійність якості сервісу.

Якість логістичних послуг має схильність до коливань залежно від міри досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

10. Невіддільність від джерела.

Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела.

До складу центральної служби сервісу можуть входити такі підрозділи .

Інженерна служба. Вона має забезпечувати збирання технічної інформації, пов'язаної з випуском нових товарів і удосконаленням існуючих.

Служба планування виробництва товарів. Цей підрозділ бере участь у дослідженні ринків, дає пропозиції щодо виробництва нових товарів і вдосконалення існуючих.

Служба технічного навчання організує курси підвищення кваліфікації персоналу свого підприємства та персоналу споживачів, розробляє навчальні матеріали.

За необхідності підприємство може додатково створювати служби запасних частин і регіональних сервісних центрів.

В основі менеджменту виробничого логістичного сервісу лежать інтеграційні та диференційні підходи, задіяння яких визначається специфікою діяльності підприємства.

При інтеграційному підході підприємство посилює інтеграцію функції сервісу в рамках своєї загальної організації. За таких умов на виробничий логістичний сервіс переносяться підходи до взаємодії логістики з іншими функціональними підрозділами підприємства.

У межах інтегрованого управління продукцією виробничий логістичний сервіс знаходиться в інформаційній мережі і пов'язаний з іншими функціями — маркетингом, науковими дослідженнями, виробництвом, постачанням і збутом.

Диференційована функція, як правило, виявляється у створенні відповідних філій (регіональних сервісних центрів). Створення таких філій дозволяє підприємствам сконцентровувати засоби матеріально-технічного забезпечення і відповідним чином управляти трудовими ресурсами. Це забезпечує зниження витрат і збільшення продуктивності післяпродажного обслуговування