11.2 Критерії сервісу задоволення споживчого попиту

Критерій «номенклатура й кількість» включає: 1) кількість відмов по обсязі продажів Ñ_i по кожному i-му виду номенклатури продукції у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів у розглянутий період часу; 2) кількість відмов по обсязі продажів Ñ_i по кожному i-му виду номенклатури продукції у зв'язку з неефективністю їхнього виконання в розглянутий період часу.

Критерій «якість» розглядає можливість задоволення споживчого попиту по кожному i-му виду продукції з позиції якості, тобто його відповідності споживчим вимогам. При цьому враховується, що вся продукція, пропонована виробниками, умовно ділиться залежно від рівня якості на чотири групи:

• продукція вищої якості - перевершує по своїх техніко-економічних показниках аналогічну продукцію конкурентів.

Як правило, це принципово нова продукція. Виробник у цьому випадку може значно збільшити свій прибуток як за рахунок установлення більше високих цін на продукцію, так і за рахунок збільшення частки ринку;

• конкурентоспроможна продукція - в основному відповідає високому рівню якості, але може мати й середній рівень якості серед аналогічної продукції на даному ринку. В останній ситуації конкурентоспроможність продукції досягається за рахунок більше ефективних маркетингових заходів щодо реклами й стимулювання продажів;

• продукція зі зниженим рівнем якості - має в цілому трохи гірші споживчі властивості, чим продукція більшості конкурентів. Збереження стабільності ринкової позиції виробника може відбуватися за рахунок застосування стратегії зниження цін на таку продукцію;

• продукція з низьким рівнем якості - звичайно неконкурентоспроможна; на неї немає потреби або вона може бути реалізована по дуже низьких цінах. Виробник у цьому випадку повинен або підвищувати якість продукції, або створювати нову продукцію.

Критерій «час» характеризує можливість задоволення споживчого попиту за часом поставок (період часу між одержанням заявки на продукцію й одержанням готової продукції) відносно середньоринкового часу поставок по кожному виді продукції.

Критерій «ціна» розглядає кількість споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових. Аналогічно попередньому критерію задається «коридор» відхилень. Наприклад, 5%, оскільки з аналізу взаємин підприємство - споживач саме це значення є критичним відхиленням для зміни відносини до продукції з погляду її придбання.

Критерій «надійність надання сервісу» припускає імовірнісну оцінку безвідмовності виконання прийнятого замовлення за часом, кількості і якості.