3.4. Показатели качества транспортного обслуживания

В рыночной экономике качество продукции или услуги является решающим фактором в конкурентной борьбе за потребителя.

Под качеством транспортного обслуживания клиентуры при грузовых перевозках подразумевают совокупность ряда факторов, характеризующих перевозку: полноту, скорость, своевременность или равномерность доставки, сохранность грузов, безопасность перевозок, а также комплексность, доступность и культуру обслуживания потребителей транспортных услуг.

В условиях конкуренции между отдельными видами транспорта повышение качества транспортного обслуживания становится одним из главных путей завоевания транспортного рынка.

Качество транспортных услуг, как и любой продукции, понятие относительное и может быть измерено с помощью определенных показателей.

Основными показателями качества транспортного обслуживания являются:

- степень удовлетворения спроса по объему перевозок за определенный период времени (год, квартал, месяц, сутки) – к _ус.;

- степень ритмичности отправления или прибытия грузов - К_р;

- степень выполнения установленных сроков доставки грузов - К_д;

- степень сохранности перевозимых грузов – К _с.г. ;

- «колесо качества» - К_о .

Рассмотрим каждый из показателей более детально.

Степень удовлетворения спроса по объему перевозок можно определить по следующей формуле:

К_ус = ^,

где , - соответственно фактический объем перевозок и согласованный плановый спрос на перевозки грузов за период времени t.

Степень ритмичности отправления или прибытия грузов исчисляется по формуле:

к_р= ^,

где – фактическое количество поставок продукции (грузов), доставленной с соблюдением установленного нормативного интервала поставок за период времени t; - общее количество поставок за тот же период времени.

Нормативный интервал поставок продукции определяется при заключении договора между грузовладельцем и транспортной организацией. Этот интервал устанавливается в определенном диапазоне времени (min – max) в сутках в расчёте на производственные и страховые запасы.

Степень выполнения установленных сроков доставки грузов (уровень скорости доставки) рассчитывают по следующей формуле:

к_д =

где - фактический объем перевозок грузов, доставленных грузополучателям с соблюдением нормативных сроков доставки; - общий объем перевозок анализируемых грузов.

Ускорение доставки грузов и соблюдение установленных сроков доставки имеют большое значение для грузовладельцев, так как оказывают большое влияние на размеры их оборотных средств.

Степень сохранности перевозимых грузов определяется следующим образом:

к_cr = ^,

где - потери продукции в пунктах погрузки-выгрузки, при транспортировке.

В объем потерь продукции в процессе перемещения, как правило, включаются только потери грузов сверх норм естественной убыли, установленных по родам грузов на всех видах транспорта.

Показатели к_ус, к_р, к_д, к_сг численно находятся в диапазоне от 0 до 1 и могут быть определены:

- по видам транспорта и их предприятиям;

- по родам грузов;

- по регионам;

- по грузовладельцам в любом масштабе времени.

Каждый показатель имеет большое самостоятельное значение.

Однако для обобщенной оценки качества обслуживания клиентуры тем или иным видом транспорта требуется единый (комплексный) показатель.

Таким комплексным (общим) показателем качества транспортных услуг (К_о) является совокупность рассматриваемых выше показателей. Этот показатель называют «колесо качества» (рис.3.1).

«Колесо качества» рассчитывается по формуле:

К₀ =

где - рейтинговые коэффициенты, учитывающие оценки отдельных показателей потребителями транспортных услуг и определяемые методом экспертных оценок; К_о – оценивается в диапазоне от 0 до 1.

Рис. 3.1. «Колесо качества» транспортного обслуживания клиентов

Существует и ряд других показателей качества транспортного обслуживания. Например, для транспортных предприятий важным показателем их работы является объем невывезенных грузов ( ), который определяется по формуле:

По существу, показатель количественно характеризует состояние транспортного обслуживания клиентуры.

На предприятиях транспорта определяют также показатель регулярности перевозок грузов (К_рп), который характеризует как качество работы транспорта, так и равномерность производства и предъявления грузов к перевозке:

к_рп = ^,

где - максимальный объем перевозок грузов за определенный интервал времени (месяц, сутки) в течение анализируемого периода (года, месяца); - средний объем перевозок грузов за тот же анализируемый период (год, месяц) за интервал времени (месяц, сутки). при расчёте к_рп в масштабе года определяется делением годового объема перевозок на 12 (количество месяцев в году).

Предприятиям транспорта, независимо от формы собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке и обеспечить надлежащую конкурентоспособность своих транспортных услуг, необходимо достигать высокого уровня показателей качества транспортного обслуживания, эффективности транспортного процесса,

Для достижения единства в оценке качества транспортных услуг на территории России действует государственный стандарт ГОСТ Р5 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.