29. Качество перевозок грузов: факторы и показатели

Качество — это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основе запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги.

Транспортная услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями. Услуги подразделяются:

на основные — составляющие суть услуги (перевозка, выполнение ПРР, складирование и т.п.);

дополнительные — предоставляющие дополнительные удобства потребителю (упаковка, охрана и т.п.);

особенные — выделяющие исполнителя услуги среди конкурентов (предоставление информации о местонахождении груза в

режиме реального времени, выполнение перевозок по расписанию

и т.п.).

Выбор номенклатуры показателей качества ГАП обосновывают следующими факторами:

• характеристики и особенности перевозимого груза;

• используемый подвижной состав;

• наличие особых требований к экспедированию груза;

• наличие особых требований к перевозочному процессу;

• задачи управления качеством транспортных услуг;

• состав и структура свойств, характеризующих качество. Показатели качества должны:

• способствовать обеспечению соответствия качества ГАП потребностям потребителей;

• характеризовать все свойства ГАП, обуславливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с назначением перевозок;

• сохранять стабильность в процессе оказания услуги;

• иметь возможность реализации «обратной связи» для целенаправленного воздействия на качество ГАП;

• исключать взаимозаменяемость (дублирование) отдельных показателей;

• учитывать современные достижения науки и техники и основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.