9.6 Характеристика, задачи и организационная структура управления в дирекции железнодорожных вокзалов

Железнодорожные вокзалы являются жизненным пространством, в котором сосредотачиваются в общей сложности миллионы пассажиров, как совершающих регулярные поездки и потому обязательно и неоднократно бывающих на вокзале, так и разовых, проводящих на вокзалах определенное время.

Технология работы вокзалов определяется типом и вместимостью вокзала, его размещением в городе, типами перронных путей и привокзальных площадей, внутренней планировкой помещений и размещением основных устройств (устройства для багажа, почты и т.д.).

Все эти факторы влияют на выбор оптимальной технологии работы вокзала, которая должна обеспечивать максимальные удобства для пассажиров, минимальные затраты на эксплуатацию и содержание устройств.

Железнодорожные вокзалы подразделяются на внеклассные и классные трех групп (I, II, III) и входят в состав дирекций железнодорожных вокзалов. Класс вокзала определяется в зависимости от объема выполненных работ (табл. 9.6)

Таблица 9.6

Показатели, характеризующие работу вокзалов

В соответствии с рассчитанными баллами к внеклассным относятся вокзалы, имеющие свыше 50 баллов, к I классу – от 30 до 50 баллов включительно, ко II – от 10 до 30 баллов включительно, к III – от 4 до 10 баллов включительно.

Дирекция железнодорожных вокзалов - это структурная бизнес-единица ОАО «РЖД», которая представляет собой центр оказания услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров, багажа и грузобагажа. В ее составе функционируют региональные дирекции железнодорожных вокзалов.

В состав дирекции железнодорожных вокзалов включены:

• вокзальные комплексы внеклассные, 1 и 2 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров дальнего следования;

• вокзальные комплексы 3 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров дальнего следования, площади которых преимущественно (более 50%) используются для нужд обслуживания пассажиров;

• вокзальные комплексы внеклассные и 1 класса, ориентированные на обслуживание пассажиров пригородного сообщения, площади которых более чем на 50% используются для нужд обслуживания пассажиров;

• вокзалы станций – пограничных пунктов перехода.

В сферу полномочий дирекции железнодорожных вокзалов попадает большое количество структурных подразделений, выполняющих активную производственно-хозяйственную деятельность. В связи с этим задачи дирекции железнодорожных вокзалов – формулировать стратегические цели и направления развития вокзальной инфраструктуры, контролировать степень их достижения.

Региональные дирекции вокзалов осуществляют инспекционную снабженческую деятельность. В их задачи входит:

• техническое инспектирование деятельности производственных единиц;

• реализация маркетинговой, сбытовой и рекламной политики;

• мониторинг региональных рынков;

• организация материально-технического обеспечения;

• организация кадровой работы;

• формирование сводной балансовой отчетности.

В состав региональных дирекций вокзалов входят специализированные центры управления вокзалами, включающими в себя опорный вокзал и прикрепленные к нему линейные вокзалы. К их задачам относятся:

• организация производственной деятельности;

• управление процессами оказания услуг;

• организация эксплуатации технологического оборудования, основных фондов и поддержание их в работоспособном состоянии;

• выполнение функций, непосредственно связанных с оказанием услуг.

Вокзалы выполняют весь комплекс операций по обслуживанию пассажиров: прием и отправление пассажиров в прямом и местном сообщении с оформлением проездных документов в билетных кассах; прием и отправление багажа и грузобагажа; обеспечение кратковременного отдыха, досуга и питания в периоды ожидания поезда; предоставление разнообразных услуг.

Железнодорожный вокзал оказывает следующие виды услуг: билетно-кассовое обслуживание; справочно-информационное обслуживание; камеры хранения ручной клади; багажное отделение; комнаты длительного отдыха, комнаты матери и ребенка; организация питания пассажиров

Для обеспечения пассажиров проездными документами на вокзале организована продажа проездных документов по всем направлениям. В системе продажи билетов в дальнем следовании выделены основной и дополнительные виды технологии.

Основной вид – это продажа билетов в день отправления автоматизированным способом с использованием АСУ «Экспресс-3», которая представляет собой большую вычислительную систему коллективного пользования и осуществляет в реальном масштабе времени массовое обслуживание пассажиров. Терминал позволяет производить продажу билетов от 45 суток до дня отправления поезда, а также на обратный выезд с конечной станции формирования.

К дополнительным относятся: предварительная продажа билетов; продажа билетов для организованных туристических групп; продажа билетов прямой плацкарты; продажа обратных билетов.

Основная цель справочно-информационной работы на вокзале – дать возможность пассажиру в кратчайший срок сориентироваться и получить наиболее полную информацию о перевозках: о порядке приобретения билетов; расписании движения поездов и изменениях в нем; расположении различных помещений и устройств вокзала; кратчайших путях прохода к поездам и от поездов к остановкам городского транспорта, сфере обслуживания и другие справки.

Наличие, правильное расположение и полнота информации значительно способствует правильному ориентированию пассажиров на территории и в помещениях вокзала, упорядочению пассажиропотоков и сокращает количество пассажиров, обращающихся в справочное бюро.

Прием ручной клади от пассажиров на хранение на вокзале производится в стационарных камерах хранения, расположенных в помещении вокзала.

В целях улучшения обслуживания пассажиров, повышения доходов и эффективного использования мест стационарной камере хранения устанавливается план сбора денежной выручки на месяц с разбивкой по сменам.

Одним из основных видов обслуживания пассажиров на вокзале является оказание услуги по переноске ручной клади и багажа в пределах территории вокзала и привокзальной площади.

На вокзале функционирует комната отдыха, место в которой предоставляется по предъявлению железнодорожного билета и документа, удостоверяющего личность.

На вокзалах открыты Сервис-центры. Основной целью их деятельности является обеспечение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных видов услуг, расширении их диапазона и повышения качества транспортного обслуживания.