1.1 Основы управления логистической деятельностью в сфере грузоперевозок

Основная задача транспортных компаний - это изучение, анализ и удовлетворение потребностей потребителя во всех видах транспортных услуг. До недавнего времени транспортные компании выполняли только перевозку грузов, не заботясь при этом о предоставлении других услуг.

Новые экономические условия расширили понятие «услуга транспорта». Сегодня под транспортной услугой подразумевается не только собственно перевозка грузов, переезд офиса и т.д., а любая услуга, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением:

- перевозку грузов и пассажиров;

- погрузочно-разгрузочные работы;

- хранение грузов;

- квартирные и офисные переезды;

- грузовое такси;

- подготовка перевозимых средств;

- предоставление автомобилей на условиях аренды или проката;

- доставку новых и отремонтированных транспортных средств;

- транспортно - экспедиционные услуги [27].

Большое число факторов, влияющих на вид и специализацию транспортной услуги, позволяет систематизировать услуги в три большие группы:

1) по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий различают:

* перевозочные услуги;

* неперевозочные услуги;

2) по виду потребителя, которому предоставляется услуга:

* внешние услуги предоставляются нетранспортным предприятиям и организациям;

* внутренние услуги предоставляются другим предприятиям и организациям транспортных отраслей;

3) по характеру услуги:

* технологические;

* коммерческие;

* информационные и др.

В силу того, что транспорт, являясь сферой материального производства, не производит вещественной продукции как таковой, транспортная услуга имеет ряд специфических особенностей:

* транспортная услуга является продолжением процесса производства в сфере обращения; процесс производства заканчивается в момент передачи продукции ее потребителю. Сама по себе транспортная услуга существовать не может, она обязательно обеспечивает коммерческую деятельность нетранспортных предприятий;

* услуга не может существовать вне процесса ее производства, а значит, нельзя сформировать запасы услуги;

* предоставление услуги - это продажа процесса труда, а значит, качество услуги - это качество ее выполнения, т.е. качество труда;

* потребительная стоимость услуги возникает при строгом соблюдении временных ограничений, направления движения товара и других условий, что сужает возможность ее конкурентной замены;

* спрос на услуги подвержен резким колебаниям в зависимости от временных и пространственных параметров, транспорт не имеет ресурсов, позволяющих сглаживать неравномерности спроса.

Основным видом услуг на транспортных предприятиях, конечно же, является перевозка груза. К дополнительным услугам можно отнести маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.

Транспортно-экспедиционное обеспечение распределения товаров - деятельность экспедиторов (транспортных агентов) по планированию, организации и выполнению доставки товаров от мест их производства до мест потребления и оказанию дополнительных услуг по подготовке партий отправок к перевозке с использованием оптимальных способов и методов с целью обеспечения удовлетворения потребностей производственных и торговых фирм в эффективном распределении товаров [4].

Эта деятельность включает в себя оформление необходимых перевозочных документов, заключение договора перевозки с транспортными предприятиями, расчеты за перевозку груза, организацию погрузочно-разгрузочных работ, хранение, информационное обеспечение участников транспортного процесса, страхование, консолидацию мелких отправок, упрощение таможенных формальностей.

Изучение спроса на услуги транспорта свидетельствует о том, что потребители к основным требованиям к доставке грузов относят своевременность доставки. С ужесточением требований потребителей к качеству товаров потребности производителей в своевременной и надежной доставке все больше повышаются. Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

1) надежность перевозок;

2) минимальные сроки (продолжительность) доставки;

3) регулярность доставки грузов;

4) гарантированные сроки доставки, в том числе доставка груза точно в срок;

5) безопасность перевозок;

6) обеспечение сохранности груза при доставке;

7) удобство по приему и сдаче грузов;

8) наличие дополнительных услуг;

9) приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

10) отлаженная система информации и документирования;

11) сопровождение груза до конечного пункта назначения;

12) организация доставки груза «от двери до двери»;

13) приемлемая стоимость перевозки [9].

Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Анализ показал, что экспедиторы предоставляют грузовладельцами следующие основные виды услуг, связанных с выполнением функций логистики: выполнение расчетов с получателями за доставляемые грузы (эту функцию передают экспедиторам 70% их клиентов); складирование продукции и сырья (22%); выбор наиболее выгодного варианта доставки (22%); согласование с перевозчиками применяемых тарифов (21%); контроль продвижения грузов (15%); создание информационных систем для хранения и обработки данных (13%); организация и осуществление электронного обмена данными с партнерами (12%); эксплуатация парка подвижного состава, принадлежащего фирме (11%); отслеживание прохождения заказов (7%); контроль за уровнем материальных запасов фирмы (7%) [28].

Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной услуги призвана сертификация.

В сферах производства и предоставления услуг основными целями сертификации являются:

1) Подтверждение заявленных показателей качества услуг;

2) Содействие потребителю в компетентном выборе услуг;

3) Содействие представителю в реализации конкурентоспособных услуг на внутреннем и внешнем рынках;

4) Защита потребителя и окружающей среды от услуг, предоставленных на низком уровне качества [22].

Идея и общий смысл сертификации известны. Обычно клеймение продукции ее изготовителем являлось подтверждением высокого качества изделия. Заверение продавца покупателю относительно качества товара также было простейшей формой того, что сейчас мы называем сертификацией.

В настоящее время, деятельность по сертификации в России основана на законах Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», а также «Правилах по проведению работ в системе сертификации механических транспортных средств и прицепов» (постановление Госстандарта России от 01.04.98 № 19) [7]. Они определяют структуру системы сертификации, функции и права её участников, правила проведения сертификации, устанавливают однозначное толкование используемых терминов.

Для обеспечения признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом, настоящие правила и рекомендации по сертификации построены в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложенными в руководствах Международной организации по стандартам (ИСО) и Международной электротехнической комиссией (МЭК), международных стандартах ИСО серией 9000 и 10000, европейских стандартах EN 45000 и EN 29000, в документах других международных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации [25]. Признание аккредитации зарубежных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также сертификатов и знаков соответствия в России (соответственно российских за рубежом) осуществляется на основе многосторонних и двусторонних соглашений, участником которых является Российская Федерация.

Законодательство РФ предусматривает два вида сертификации - обязательную и добровольную.

Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация может проводиться также в системе обязательной сертификации, если это предусмотрено правилами системы обязательной сертификации и при наличии в данной системе зарегистрированного в установленном порядке знака соответствия добровольной сертификации.

Организационную структуру Системы сертификации транспортных услуг образуют:

1) Национальный орган по сертификации - Госстандарт России.

2) Центральный орган по сертификации (ЦОС - Департамент автомобильного транспорта Минтранса России).

3) Апелляционные комиссии.

4) Методические центры Системы.

5) Органы по сертификации транспортных услуг, ТО и ремонту АМТС (ОСУ).

6) Исполнители услуг (заявители) [25].

Организационная структура Системы сертификации транспортных услуг ДКФР - Департамент по координации, функционированию и развитию транспортной системы России.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13.07.97 № 1013 обязательной сертификации подлежат транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом);

При сертификации транспортных услуг используют федеральные правила оказания отдельных видов услуг, утверждённых преимущественно постановлениями Правительства РФ и Федеральный закон «О транспортно-экспедиционной деятельности».

Сертификация транспортных услуг осуществляется в шесть этапов:

1) Подача заявки на сертификацию;

2) Рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

4) Принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) Выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

6) Инспекционный контроль сертифицированных услуг [25].

Главной целью создания и функционирования Системы сертификации на автомобильном транспорте является содействие развитию экономики страны и повышению эффективности работы автомобильного транспорта с учетом требований безопасности его функционирования для окружающей среды.

К сертифицируемой продукции относятся изделия, используемые на автомобильном транспорте в качестве предметов и средств труда:

1) Автотранспортные средства (автобусы, грузовые и легковые автомобили, специальные и специализированные автомобили и др.).

2) Эксплуатационные материалы (нефтепродукты и автопрепараты).

3) Гаражное оборудование [18].

К услугам могут быть отнесены услуги в области перевозки грузов и пассажиров.

В мировой практике сертификации применяется множество схем сертификации, которые условно можно разделить на три группы.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль[21].

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, которая может осуществляться двумя способами:

1) Проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;

2) Оценкой системы качества.

Схема предусматривает выборочную проверку результата услуги. Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности оказания услуги.

При проверке технологического процесса контролируется:

1) Полнота технологической документации;

2) Соответствие оборудования требованиям выполняемого технологического процесса;

3) Соблюдение технологической дисциплины;

4) Соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса;

5) При оценке системы качества проверяется:

6) Политика в области качества;

7) Руководства по качеству;

8) Соответствие элементов системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в областях качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка процесса оказания услуги или системы качества не проводится.

Третью схему сертификации предлагается применить для оценки качества услуг, выполняемых предприятиями транспорта. Предполагается, что этот вариант схемы сертификации будет наиболее распространенным. Он подходит в тех случаях, когда исполнителями услуг являются крупные и средние предприятия.

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуги. Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовления изделий по индивидуальным заказам). Инспекционный контроль осуществляется путём выборочной проверки результата услуги.

Схема предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:

1) Состояния материально-технической базы;

2) Санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;

3) Ассортимента и качества услуг, включая целевыми и дополнительные услуги;

4) Четкости и своевременности обслуживания;

5) Качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность и т.д.);

6) Профессионального мастерства обслуживающего персонала[21].

Схема предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью её функционирования. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов по системам качества в соответствии с документами Системы сертификации ГОСТ Р. Может применяться при сертификации всех видов услуг.

Помимо указанных схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации исполнителя и последовательном инспекционном контроле за сертифицированной услугой, если возможность применения такой схемы установлена в Порядке сертификации однородных услуг. При положительном решении орган по сертификации выдаёт исполнителю сертификат соответствия. При отрицательных результатах орган по сертификации даёт заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.