2.3 Сравнение сервиса авиакомпании «British Airways» и «Аэрофлот» с авиакомпанией «ТрансАэро»

Авиакомпания British Airways занимает четвертое место по объему пассажирских перевозок. Она была образована в сентябре 1972 года в результате многочисленных слияний различных мелких авиакомпаний. В России эта компания работает уже 45 лет.

British Airways представила новые разработки в области усовершенствования системы обслуживания пассажиров, на которые было затрачено 600 тысяч фунтов стерлингов. Это самое крупное капиталовложение подобного рода за всю историю воздушного транспорта.

Технологические составляющие сервиса составляют:

1. Различные варианты регистрации на рейс, позволяющие значительно упростить и ускорить процесс выполнения всех формальностей в аэропорту.

Регистрация на рейс для пассажиров, вылетающих из России:

- отдельные стойки регистрации;

- регистрация на рейс через Интернет;

- регистрация по телефону. Простой и быстрый способ зарегистрироваться на рейс еще до выезда или по дороге в аэропорт. Посадочный талон можно получить за 30 минут до вылета, что значительно экономит время. (Услуга предоставляется в зависимости от класса бронирования).

Для пассажиров, вылетающих из Великобритании и некоторых других стран существуют:

- специальные стойки регистрации;

- автоматы для самостоятельной регистрации на рейс. Это самый быстрый способ регистрации при вылете из Великобритании. Воспользовавшись одним из специальных автоматов, удобно расположенных в аэропорту, менее чем за минуту можно выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. (Данный способ регистрации возможен в некоторых европейских аэропортах при наличии электронного билета). Преимущества электронного билета: не нужно стоять в очереди в билетную кассу, электронный билет нельзя потерять, забыть, внести изменения в свой маршрут можно всего за 30 минут до вылета, процесс регистрации на рейс становится быстрым и удобным.

2. «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салона. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

3. Новый комплекс услуг предусматривает отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, благодаря чему в салоне стало заметно тише и уютнее, что создает лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров.

4. British Airways разрешает своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, самолеты оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух - трехштырьковыми американскими штепселями.

5. Кресла салонов первого и бизнес - класса, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты.

6. Для обеспечения удобства и безопасности детей во время перелета в распоряжении пассажиров специальные кресла для детей старше 2 лет, разработанные фирмой Britax.

7. На страничке Executive Club можно в любое время получить самую свежую информацию о состоянии счета, а так же доступ к другим эксклюзивным электронным услугам для участников программы поощрения часто летающих пассажиров.

Культурно-развлекательные составляющие сервиса. Персональная развлекательная система для пассажиров первого и бизнес класса:

- встроенные в спинку впередистоящих кресел персональные видео экраны с диагональю 16 см;

- 12 видеоканалов - спорт, комедийные программы, фильмы, последние новости. 3 видеоканала транслируются на нескольких языках в зависимости от направления;

- 12-канальная аудиосистема с прекрасным качеством звука и бесплатные наушники;

- отдельный видеоканал, транслирующий маршрут и основные показатели перелета;

- питание: расширенное меню завтраков, обедов и ужинов для пассажиров бизнес-класса варьируется в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Так, на европейских рейсах British Airways во Франкфурт, Женеву или Лион, наряду с пользующимся большой популярностью горячим английским завтраком, пассажирам предлагается континентальный завтрак с теплыми булочками и ассорти из свежих фруктов или горячий сэндвич. Пассажирам British Airways, направляющимся в Стокгольм, Барселону или Лиссабон предложат выбор из двух горячих блюд на обед и ужин, а те, кто предпочитает более легкое меню, смогут насладиться свежим салатом.

Пассажиры первого класса по достоинству оценят обновленную сервировку блюд: белоснежные льняные скатерти, фарфоровая посуда, большие блюда для горячего.

На рейсах British Airways из Москвы в Лондон пассажирам бизнес - класса будет предложен горячий ужин: холодная закуска на выбор, сырное ассорти с виноградом и крекерами, выбор из двух горячих блюд и десерт [12].

Анализ сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «Аэрофлот».

«Аэрофлот - российские авиалинии» - одно из крупнейших российских авиапредприятий.

25 февраля 1932 года было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращенное наименование гражданской авиации страны - АЭРОФЛОТ.

Технологические составляющие сервиса:

1. В Аэрофлоте, как и в большинстве международных авиакомпаний, принято три класса обслуживания -- первый, бизнес и экономический.

2. До полета, как и во многих аэропортах мира, в международном аэропорту Шереметьево-1 и -2 пассажиров первого иногда бизнес классов приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

3. Отличительными чертами «нового сервиса» Аэрофлота являются индивидуальный подход к каждому пассажиру, предложение питания по карте меню на изысканной фарфоровой посуде, разнообразие блюд на рейсе с учетом времени суток, сервировка и украшение блюд непосредственно перед подачей на борту самолета. Специально для перечисленных рейсов шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» разработал изысканное меню.

4. Бортпроводники и инструкторы компании «Аэрофлот» прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.

5. Организация бесплатной перевозки между аэропортом и городом для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

6. Принятие единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico».

Питание:

1. В салоне самолета в зависимости от маршрута, времени суток и длительности полета предлагается всегда свежее высококачественное питание, включая безалкогольные напитки, соки, а также вино, пиво, коньяк, шампанское (за дополнительную плату). Пассажирам, имеющим билет экономического класса (по полному или специальному тарифам), в салоне самолета предлагаются безалкогольные напитки, соки, вино или пиво, а также питание (горячее или холодное) в зависимости от маршрута, времени вылета и длительности полета.

2. В зависимости от времени суток предлагается карта меню из разнообразных блюд европейской и русской кухни, десертов и изысканных напитков.

3. Наряду с обычным бортовым питанием Аэрофлот располагает около 40 видов специального питания, приготовленного с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. Дополнительная плата за заказ специального питания не взимается.

Авиакомпания гарантирует получение специального питания в полете, если пассажир заказал его не менее чем за 36 часов до вылета.

Для маленьких пассажиров на всех рейсах Аэрофлота в зависимости от возраста (для малышей до 2-х лет и детей старше этого возраста) предусмотрено детское меню и питание для грудных младенцев в красочной упаковке, игра-развлечение и подарок [11].

Анализ сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «ТрансАэро».

В аэропорту Домодедово авиакомпания «ТрансАэро» предлагает пассажирам следующие технологические сервисные услуги:

1. С целью экономии времени для пассажиров: быстрое и удобное прохождение регистрации с любой из стоек компании. Прибыв в аэропорт, пассажир может выбрать любую из работающих в соответствующем режиме стоек регистрации «ТрансАэро» и оформить там билеты и багаж на нужный рейс.

2. Регистрация на все рейсы «ТрансАэро» проводится только собственным персоналом авиакомпании, а также у пассажиров имеется возможность зарегистрироваться на ряд рейсов по телефону.

3. Для прохождения всех предполетных формальностей «ТрансАэро» рекомендует приезжать в аэропорт как минимум за 3 часа до вылета.

4. Регистрация на все рейсы авиакомпании «ТрансАэро», отправляющиеся из аэропорта Домодедово, заканчивается за 40 минут до времени вылета, указанного в авиабилете.

5. Регистрацию на рейс также можно пройти в центре Москвы, в здании Павелецкого вокзала (3-й подъезд, цокольный этаж). Услуга регистрации в терминале на Павелецком вокзале платная. Регистрация на рейс и оформление багажа в терминале на Павелецком вокзале начинается за 24 часа до вылета рейса, а заканчивается за 25 минут до отправления крайнего электропоезда Аэроэкспресс. Также пассажиры авиакомпании «ТрансАэро» имеют возможность проходить таможенный и паспортный контроль после сдачи багажа. Обслуживание всех международных, а также большинства внутренних рейсов производится через телетрапы. Авиакомпания «ТрансаАэро» продолжает развивать свою систему регистрации пассажиров SDCS (SITA Departure Control Services). В прошлом году «ТрансАэро» первой в московском аэропорту Домодедово начала использование этой системы, дающей возможность на качественно новом уровне проводить регистрацию пассажиров и багажа, осуществлять центровку воздушных судов, формировать необходимые сопроводительные документы, с максимальной точностью учитывать информацию по программам поощрения часто летающих пассажиров. Затем эта система была внедрена в аэропортах Берлина, Киева, Санкт-Петербурга, Тель-Авива.

6. Авиакомпания «ТрансАэро» также оказывает высокую степень безопасности пассажиров и их багажа или груза и производит доставку прибывшего с опозданием багажа на дом пассажиру.